Kundmätningar NPS

1796
slider_nps_seriestrip

Tjänster - Löpande kundundersökning NPS

Händelsestyrd feedback på försäljning, leverans och eftermarknad

 

Kortfilm – Löpande kundundersökning NPS*

Se en 2 minuter kort film om kundupplevelser kopplat till lönsamhet, lojalitet och rekommendation.

Klicka på bilden till höger för att se filmen

Net Promoter Score (NPS) som serietidning!

Löpande kundundersökning NPS

När kundupplevelser sprids mellan användare i ett ögonblick, ökar betydelsen av att systematiskt utveckla kundupplevelsen. Niclas Zenström, Grundare av Skype, sätter fingret på det med kommentarer som ”Strunta i marknadsföring. Satsa allt på att skapa wow i kundupplevelsen. Det är det som räknas!”

QuickSearch löpande kundundersökning NPS handlar om att löpande följa upp olika delar av kundprocessen med hjälp av Net promoter score (NPS). NPS är ett nyckeltal på andelen ambassadörer (promoters) minus andelen kritiker (detractors) som visar kundernas verkliga lojalitet och kraften i er word of moth. Genom att kanalisera denna feedback ut i organisationen skapas en mer kundorienterad verksamhet som coachar sig själv till bättre kundvård. Det är ett modernt sätt att arbeta med Nöjd kund index (NKI).

Läs serien om NPS-metodiken

Att lyssna och agera när kunder har något att säga

Med löpande kundundersökning NPS baserat på olika händelser i kundrelationen kan du lyssna när kunden har något att berätta, på ett sätt och i en ton som gör att de förstår att du lyssnar.

Genom att arbeta händelsestyrt och nå kunderna när de har en tanke eller emotionell laddning kring en upplevelse kan du agera innan missnöje sprider sig. Då har du som organisation möjlighet att ”rädda” kunden och skapa en stark lojalitet.

NPS – att hjälpa medarbetare utveckla positiva vanor

Feedback måste vara nära i tiden och tydlig för att människor ska koppla den till sitt beteende och utvecklas. Om du vill att medarbetarna i din organisation ska utveckla sina vanor finns mycket att lära när det handlar om feedback. Elitidrottsmän identifierar, reflekterar och coachar efter varje halvlek. Med NPS kan säljare öka sin förståelse om kundens behov och bli bättre på att navigera i relationer. Kundfeedback kopplat till olika händelser i försäljningsprocessen (touchpoints) hjälper säljare att ”spara” positiva beteenden och undvika att återupprepa negativa vanor. Feedbacken sker via kundkort, pdf rapporter eller speciellt utvecklade portaler, e-post och sms. Beroende på typen av feedback kan det nå säljaren vid olika tillfällen (realtid, dag, vecka).

Känner sig inte säljarna kontrollerade? Faktum är att säljare som till en början inte inkluderats av feedbacken i många fall krävt att få feedback då de sett det som ett underlag att förbättra sin prestation och höja sin provision.

Vår metod för löpande kundundersökning NPS

Quicksearch metod för löpande kundundersökning NPS bygger på att efter olika viktiga händelser i kundrelationen (kontakt, säljmöte, order/nekad order, leverans, support) följa upp kundupplevelsen och koppla detta till all den data som finns om kunden i den situationen.

NPS hjälpa dig att:

  • genomföra händelsestyrda kundundersökningar när kunder har något att berätta
  • med automatiska rapporter ge feedback till personer med kundkontakt på ett sätt så att de kan ta till sig nya vanor
  • omedelbart agera på risker och öppningar i relationen – löpande feedback kan ge dig försprång före konkurrenter på 10 månader

Dessutom får du som organisation löpande strategiskt underlag på en aggregerad nivå, vilket leder till bl a smartare ledning och mätbar effekt av investeringar.

QuickSearch hjälper dig att identifiera kritiska händelser (touchpoints), bestämma urval och kombination av metodik (e-post, mobil, telefon). Vi hjälper dig identifiera rätt sammansättning av hårda/mjuka nyckeltal i rapporter samt bygga upp rapportstruktur för organisationen.

Läs mer om ett av våra Case i löpande säljuppföljning

Rapportering och resultat

Rollbaserat efter behov

WebbPortal visar resultatet för chefer och säljare

Du kan läsa resultat över tid…
- Följa upp åtgärder, ex kampanjer och utbildning
- Se resultat av nytt beteende
- Identifiera variationer

…och identifiera olika samband…
- NPS och olika variabler i kundupplevelsen
- Kundupplevelsen och priset
- Lösningsmetod och Kundupplevelse

…övergripande och detaljerat
- Totalt, per kontor, region, per säljare
- Per kundprofil


Vad säger dina kunder om dig?

En utmaning handlar ofta om att ställa få frågor men få en bild av hur det påverkar relationen i stort. NPS är ett mått visar att andelen 9-10 (promoters/ambassadörer) minus andelen 0-6 (detractors/kritiker) på en skala 0-10 och har i återkommande studier påvisat ett starkt samband med lojalitet och lönsamhet.

Genom att titta på kundens benägenehet att rekommendera och omsätta detta till kundvärde över kundlivscykeln ges en mycket stark förståelse av hur olika händelser påverkar kunden, lojaliteten och kundens marknadsföring. Genom NPS metodiken kan du få en uppskatning av hur olika prioritering påverkar sista raden och närma dig en kvalificerad uppskattning av en avkastning på tänkta investeringar / ROI.

Nytta med Net promoter score

NPS är ett verktyg för att öka:

1. Prestationsorientering
Medarbetare som arbetar med NPS blir mer prestations- och utvecklingsorienterade.

2. Word of Mouth
NPS visar att om du ökar andelen promotors så ökar du marknadsföringen från kund till kund.

3. Lönsamhet
Studier visar att de bolag som arbetar med löpande uppföljning av sälj och leveransprocessen är lönsammare än andra.

Vill du på förhand veta vilken nytta ett NPS projekt kan ge din organisation? Låt oss göra en förstudie med ett business case där vi mer i detalj anpassar insats/nytta till era förutsättningar och levererar ett färdigt beslutsunderlag.

 

 

Säkerhet
Resegeometri är en del av Quicksearch som har byggt in en mängd säkerhetsfunktioner och kontroller för att verifiera vilka användare som har tillgång till systemet.
Prestanda
Resegeometri är en del av Quicksearch vars mjukvaror används av kunder som genomför ett fåtal projekt per år och av de som genomför hundratals projekt med hundra tusentals respondenter per år.
Ständig utveckling
Resegeometri är en partner till Quicksearch där utveckling av mjukvaror sker kontinuerligt i separat testmiljö. All programutveckling dokumenteras och testas enligt rutiner innan uppdatering.
Kontakt
Resegeometri AB Waterfront Building Klarabergsviadukten 63 111 64 Stockholm Fler kontaktuppgifter
Få kontakt / kostnadsförslag

Tack för din begäran!

Vi vill gärna visa Dig vad Du kan uppnå med stöd av våra tjänster och verktyg.

Uppge dina uppgifter för att få en Demo eller kostnadsförslag.

E-post: Var god ange din e-postadress
Telefon Var god ange ditt telefonnummer
Vilken information är Du/Ni framförallt intresserade av?
Var god svara på frågan
   
ReseGeometri Nordic AB är ett kunskapsföretag med fokus på Nordisk rese- och mötesindustri.